Qu’il s’agisse d’une petite équipe ou d’une grande équipe, aucune organisation n’est à l’abri d’une crise en son sein. D’une manière ou d’une autre, elle sera, à un moment donné, confronté à des difficultés. Celles-ci peuvent survenir en interne ou être liées à une situation externe à l’entreprise. Sans une bonne gestion, cette situation de crise peut se transformer en catastrophe économique. Il est donc primordial pour toute organisation de se doter d’une communication de crise efficace et bien pensée. Une fois que l’on connaît la marche à suivre, résoudre une crise devient surmontable et il est alors possible d’en limiter les effets négatifs.
Qu’est-ce que la communication de crise ?
La communication de crise peut être définie comme l’ensemble des techniques et actions de communication pour permettre à organisation de lutter contre les effets négatifs d’une crise sur sa réputation. Il peut s’agir par exemple de licenciements, d’un accident grave, d’une grève du personnel, de critiques sur les réseaux sociaux ou encore d’une situation de rappel de produits. Communiquer en temps de crise revient donc à surmonter une situation exceptionnelle afin de réduire ses effets négatifs sur l’image de l’entreprise.
La communication de crise requiert des capacités de réactivité, de transparence et de prise de décision rapide. Il faut pour cela un dispositif dédié (ressources humaines et matériels adéquats) au sein de l’organisation et expressément préparé pour la situation. Autrement dit, il est crucial de penser à un dispositif de communication de crise et de le mettre en place par prévention avant l’apparition d’une crise.
Pourquoi la communication de crise est-elle importante ?
Ce qui fait la différence entre une organisation qui se remet vite d’une crise et une autre qui aura du mal à s’en remettre c’est la préparation. Pour mieux comprendre, il faut savoir que le cycle de vie d’une crise se décline en plusieurs phases :
- l’expansion: c’est la phase qui précède la crise, avec un ensemble de signaux faibles, des signes avant-coureurs
- la crise avec les premiers effets négatifs sur l’image de l’entreprise. On peut citer par exemple la baisse des ventes ou encore la mauvaise presse
- la récession ou la phase au cours de laquelle la crise se résorbe et la situation se normalise à nouveau
- la phase de reprise, une fois la crise terminée. Les indicateurs habituels repartent alors à la hausse.
Comme vous pouvez le voir, la pire chose à faire au cours d’une crise est de garder le silence. Étant donné que le stress peut être élevé en interne, vous devez obligatoirement disposer d’une feuille de route, avec un plan d’action préparé, qui vous permettra de faire face à la situation. Le plan de communication de crise est donc un outil essentiel !
Lignes directrices d’une communication de crise
Comme nous l’avons indiqué précédemment, les organisations doivent réfléchir à l’avance à un plan de communication de crise. En effet, le temps est essentiel dans toute situation problématique et complexe. Si vous ne réfléchissez pas déjà à ce qui peut être dit, mais aussi à qui va le dire, vous risquez de perdre de précieuses minutes. Cela peut causer un manque de confiance de la part de vos clients et du public.
Un plan de communication de crise efficace repose sur l’anticipation, la préparation, l’organisation et la coordination interne. Voici donc les principaux éléments à mettre en place avant, pendant et après la crise :
- avant : il faut se doter d’outils indispensables pour faire face le moment venu (cellule de crise, préparation de scénarios, simulation, analyse régulière des médias classiques et des réseaux sociaux, media-training, relations presse…)
- pendant la crise, deux règles importantes sont à respecter. Vous devez assumer vos responsabilités et jouer la transparence en donnant le plus d’informations possible aux médias
- après, il faut profiter de la crise pour analyser comment vous avez pu surmonter la situation afin d’en tirer des enseignements et mieux agir les prochaines fois. Vous devez également penser à engager un certain nombre de réformes : changer par exemple de positionnement ou lancer des restructurations.
Besoin de conseils pour élaborer ou affiner votre communication de crise ? N’hésitez pas à contacter des agences spécialisées pour la mise en place d’une stratégie efficace.
